Wykrywanie awarii na podstawie zgłoszeń od klientów
Klienci często zauważają problemy technicznymi szybciej, niż zdążą zadziałać wewnętrzne systemy monitoringu. Kiedy wiele osób zgłasza tę samą usterkę w tym samym czasie, napływające wiadomości stają się wczesnym sygnałem nadchodzącego incydentu. Narzędzie IncidentWatch stale monitoruje kolejkę wsparcia, analizując napływające zgłoszenia pod kątem nagłych wzrostów liczby wiadomości dotyczących tego samego problemu. System sprawdza dane co pięć minut i weryfikuje kwadrans wstęru. Jeśli wykryty wzorzec nie pasuje do żadnego znanego wcześniej zdarzenia, IncidentWatch wysyła powiadomienie do dyżurnego inżyniera wsparcia, dołączając opis sytuacji, liczbę pasujących zgłoszeń oraz przykładowe wiadomości do zbadania.
Działanie narzędzia IncidentWatch
Inżynier wsparcia podejmuje decyzję, czy zgłoszenia faktycznie wskazują na awarię, i rozpoczyna współpracę z zespołem technicznym w celu wyjaśnienia sprawy. W tym czasie IncidentWatch wstrzymuje wysyłkę standardowych odpowiedzi dla wiadomości, które wyraźnie pasują do problemu. Po potwierdzeniu incydentu informacja trafia na publiczną stronę statusu. Główny bot obsługujący klientów wraca do wstrzymanych zgłoszeń, dopasowuje je do ustaleń i odpowiada osobom, których zgłoszenia pokrywają się z oficjalnym błędem.
Czyszczenie kolejki zgłoszeń po rozwiązaniu problemu
Po usunięciu awarii w kolejce wsparcia często pozostają setki powiązanych ticketów, z których każdy wymaga ostatecznej odpowiedzi. Dotychczasowe metody radzenia sobie z tym zadaniem miały poważne wady. Ręczne odpowiadanie na każdą wiadomość zajmowało wiele godzin, natomiast masowe akcje wysyłały identyczny komunikat zbyt szeroko, nie dając odpowiedniej kontroli nad odbiorcami. Nowe narzędzie IncidentSweep ma łączyć szybkość masowego działania z precyzją pojedynczych odpowiedzi.
Zasada działania IncidentSweep
Inżynier wsparcia wskazuje narzędziu IncidentSweep, które zgłoszenia należy uwzględnić, które wykluczyć oraz jaką treść wiadomości wysłać. System wyszukuje pasujące tickety, analizuje każdy z nich osobno i odrzuca te, których nie można jednoznacznie powiązać z incydentem. Przed wysłaniem jakiejkolwiek wiadomości IncidentSweep przygotowuje podsumowanie dla inżyniera, prezentując proponowaną paczkę zgłoszeń oraz dokładny tekst odpowiedzi. Po weryfikacji i zatwierdzeniu przez człowieka system wysyła wiadomości w kontrolowanych partiach, rejestrując każde działanie.
